康巴什区物业管理服务质量提升年活动方案

    各街道办事处、各部门、各垂直管理部门、各国有企业：

　　现将《康巴什区物业管理服务质量提升年活动实施方案》印发给你们，请结合实际认真遵照执行。

　　附件：《康巴什区物业管理服务质量提升年活动实施方案》

 

　　

　　                                                  鄂尔多斯市康巴什区人民政府办公室

　　                                                             2019年6月17日

 

　　

　　附件

　　康巴什区物业管理服务质量提升年活动实施方案

 

　　为进一步巩固和强化“物业管理服务规范年”和“品质小区”建设成果，加强物业管理标准化建设，规范物业服务行为，整治物业行业乱象，着力解决当前物业管理中存在的突出问题，进一步提升物业服务企业管理水平和服务质量，为广大市民营造宜居宜业的生活和工作环境，按照自治区和市“物业管理服务质量提升年”活动方案、自治区人民政府“关于加强物业管理促进物业服务业发展的意见”、市委市政府“关于加强新形势下物业管理工作的意见”以及康巴什区品质城市建设的总体部署和具体要求，制定本实施方案。

　　一、指导思想

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神为指导，全面贯彻落实市委市政府总体部署，按照习近平总书记提出的“四个有利于”改革要求，深入推进供给侧结构性改革，突出问题导向和为民取向，加大改革创新力度，着力破解物业管理难题，改进社区物业管理服务，理顺物业管理体制机制，加强职能部门协调配合，最大限度发挥各部门的内在动力，全面提升物业管理水平和服务质量，为“建设亮丽内蒙古?共圆伟大中国梦”做出新的更大贡献！

　　二、工作目标

　　通过开展“物业管理服务质量提升年”活动，贯彻《内蒙古自治区物业管理条例》等法规文件要求，落实《居住物业管理服务标准》等四项地方标准，加强物业管理标准化建设，规范市场各方主体行为，完善物业纠纷调解机制，促进物业市场规范有序、持续健康发展，推动全区物业管理服务转型升级，构建业务完备、管理规范、诚实守信、竞争有序、服务质优的物业服务业新体系,逐步实现物业管理服务社会化、市场化、专业化、规范化。

　　三、组织领导

　　为加强对物业管理服务质量提升年活动的领导，区人民政府决定成立专项领导小组，组成人员如下：

　　组 长： 李 冬 区委副书记、政府区长

　　副组长：王小平 区政府副区长

　　成 员： 赵 瑞 区政府办公室主任

　　        刘 刚 哈巴格希街道党工委书记

　        　杨常青 青春山街道党工委书记

　        　刘瑞敏 滨河街道党工委书记

　        　李海民 区发展和改革委员会主任

　        　杨晓宇 区财政局局长

　　        王 堂 区人力资源和社会保障局局长

　　        杜佳斌 区住房和城乡建设局局长

　        　王华平 区国土资源局局长

　        　折海明 区商务和科技局局长

　        　严念龙 区应急管理局局长

　　        刘新宽 区市场监督管理局局长

　　        白玉龙 区文化和旅游局局长

　　        程政华 区司法局局长

　        　何永刚 区综合执法局局长

　        　何 健 区信访局局长

　        　杨 翀 区民政局局长

　　        赵国强 区公用局局长

　　        宝音达赖 区委组织部副部长

　　        张 勇 区委宣传部副部长

　        　王春霞 区新闻中心主任、电视台台长

　        　张晓庭 区公安分局副局长

　　        王智勇 区供电分局局长

　　        张 勇 通惠供热燃气集团有限公司董事长

　　专项领导小组负责总体协调推进“物业管理服务质量提升年”活动，调度各部门工作开展情况，研究解决工作中遇到的困难和问题。专项领导小组下设办公室，办公室主任由杜佳斌同志兼任，负责活动具体安排和领导小组日常工作。

　　今后，除主要领导外，领导小组成员如有变动，由接替其职务的人员接任，不再另行发文。

　　四、工作重点

　　（一）理顺物业管理体制机制

　　1.健全和完善物业管理工作机构。物业主管部门、街道、社区要设立物业管理专门机构，明确分管领导和负责人，配备具体专职工作人员，做好物业属地管理和行业监管职责。各街道办事处、主管部门以及各职能部门严格按照《内蒙古自治区物业管理条例》相关规定深入住宅小区各司其职，认真做好物业管理工作。（牵头部门：组织部；责任单位：各街道办事处、区住建局）

　　2.健全和完善物业管理联席会议制度。继续落实物业管理联席会议制度，明确部门工作职责，充分发挥各部门效能，制定相关工作程序和工作方式，及时协调解决物业管理过程中出现的矛盾纠纷。物业管理联席会议由街道办事处负责组织召集，成员单位由住建、城市执法、市场监管、发改、财政、民政、环保、公安、消防、供电、供水、供气、供热等相关部门以及社区、居民委员会、业主委员会或者业主代表等各方代表组成，共同协商解决物业管理中遇到的问题。

　　物业服务企业、业主委员会或居民反映的物业服务管理难点问题，物业服务企业无法协调解决的，向街道办事处反映。街道办事处根据反映情况，组织相关部门召开物业管理联席会议协调解决。会议议定处理办法和时限后，由街道办事处组织落实，并整理联席会议记录，形成会议纪要存档备查。（牵头部门：各街道办事处）

　　3.加强基层党组织建设，改进社区物业管理工作。加强社区党组织、社区居民委员会对业主委员会和物业服务企业的指导和监督，充分发挥党员的先锋模范带头作用，鼓励住宅小区内的党员带头参与物业公共事务管理，将业主委员会的管理纳入基层党组织管理。

　　推动具备条件的住宅小区成立物业企业、业主代表、业主委员会联合党组织，进一步夯实党的基层组织基础。鼓励符合条件的社区党组织和住宅小区党组织成员担任业主委员会成员，推进“双向进入、交叉任职”。（牵头部门：各街道办事处）

　　4.部门职能延伸形成联动机制。适应“管全、管严、管细、管长”工作新要求，各部门延伸职能如下：公安分局负责物业管理区域内的治安管理，保安服务活动监管，对消防安全依法实施监督检查，对安防监控设施依法实施监督管理；区法院负责物业矛盾纠纷的调解、速裁和判决；司法局负责提供相关物业管理的法律援助，同步做好矛盾调解等工作；综合执法局负责物业管理区域内的行政执法工作；发改委负责对物业服务收费行为的监管；人社局负责对物业企业劳动用工的指导工作，对依法签订劳动合同、缴纳社会保险等进行监督；环保局负责对物业管理区域内污水、废气、噪声等环境污染进行查处；园林局负责物业管理区域内景观绿化改造、养护的监管和技术指导；公用局负责住宅小区垃圾分类推广和清运工作，监督小区化粪池定期有偿清掏；市场监督局负责对物业管理区域内电梯等特种设备的监督检查，负责对物业管理服务活动的市场监督；信访局负责督促街道和部门按照各自职责及时处理物业信访矛盾；自然资源局负责协调小区房屋不动产登记证办理等遗留问题，负责新建住宅小区配套物业用房的规划审核；应急管理局负责物业管理区域内的消防安全工作；文旅局负责对物业管理区域内无线信号设备的监督管理；水、热、电、气、讯等单位各司其职，做好物业管理区域内分户终端计量装置或入户端口以外设施设备的维修、养护、更新，并承担相关费用。各部门职能延伸未尽事宜，按相关法律、法规的规定执行。

　　（二）提升综合监管能力

　　1.建立物业企业和从业人员诚信档案和考评机制。依托鄂尔多斯市物业管理服务平台，运用好信用档案、物业招投标、业主评议管理系统，进一步完善物业企业和从业人员诚信档案建设工作,及时向社会和各相关单位推送物业企业和物业从业人员诚信信息和不良信用记录。物业主管部门、街道、发改、市场监督、税务等部门和业主组成考核组，依据考核标准考核打分，将考评结果运用于物业企业招投标和创先评优等相关工作，并与全市信用信息平台实现数据共享。推进多领域守信联合激励和失信联合惩戒，进一步强化对物业企业和物业从业人员的监督管理，逐步形成竞争有序、持续健康的市场环境。（牵头部门：区住建局、区发改委）

　　2.规范物业企业选聘和物业服务合同签订。物业项目(住宅、非住宅)应采取招投标方式选聘具有相应服务水平的物业企业，探索物业服务招投标借用市公共资源交易中心或区政府采购平台，严格按照招投标相关规定规范物业招投标行为；业主大会决定不采取招标方式选聘物业企业的，业主委员会应向辖区街道办事处申请备案，备案后由业主委员会在辖区街道办事处的监督和指导下组织召开业主大会选聘物业服务企业，应经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加并同意。将物业服务企业诚信档案信息有效运用到物业企业的选聘中，物业企业按规定选聘后签订制式物业服务委托合同，合同双方另有约定的条款和内容需签订补充协议。（牵头部门：各街道办事处；责任单位：区住建局）

　　3. 严格项目退出和物业承接查验。严禁业主委员会无正当理由随意解聘物业服务企业，因特殊原因确需解聘物业企业的，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主书面同意，合同违约方承担相应的违约责任。对违反规定的业主委员会，辖区街道办事处要严肃批评改正，情节严重者终止业主委员会资格并依法追究相关成员的责任。严禁物业服务企业擅自退出物业项目，对违反规定的物业服务企业，物业主管部门要及时将相关情况记入诚信档案，情节严重的，转城市管理执法局依法处理。

　　前期物业与开发企业、新旧交接的物业企业要做好共用部位及共用设施设备的承接、查验和交接工作，交接双方应当对物业服务区域内电梯、消防、监控等共用设施设备的使用维护现状给予确认，并报物业项目所在地的街道办事处备案。（牵头部门：各街道办事处；责任单位：区住建局）

　　4.建立物业纠纷基层调解机制，严厉打击恶意拖欠物业费行为。依托社区居民委员会和业主委员会，与街道、信访、司法等部门组建物业纠纷调解机构，建立物业纠纷立案调解前置程序机制工作规定，发挥人民调解的先导、首发、基础和源头功能，积极引导群众选择“以调为主、调判结合”的多元矛盾纠纷化解方式。

　　严厉打击恶意拖欠物业费行为，积极探索推行物业纠纷速裁机制，将恶意拖欠物业费人员信息依法记入司法个人征信系统。（牵头部门：各街道办事处；责任单位：区法院、区司法局）

　　5.加强事中事后监管, 推进物业服务标准化建设。强化物业服务企业备案管理，按照“双随机、一公开”的相关要求开展工作，加大对物业服务市场检查力度，及时查处违法违规行为，实现监督检查常态化、规范化。同时，街道办事处和行政监管等部门应公开物业管理服务考核情况。

　　全面推行《居住物业管理服务标准》等四项服务标准，物业行业主管部门会同市场监督部门推广使用制式物业服务委托合同，在合同中应明确服务标准、服务等级、收费标准等内容。（牵头部门：区住建局；责任单位：各街道办事处，市场监督局）

　　6.规范物业服务企业的收费行为。价格主管部门按照物业服务等级测算制定物业费指导标准，并适时调整，监督物业服务收费行为，及时查处物业管理收费过程中的违法违规行为。（牵头部门：区发改委）

　　7.完善住宅专项维修资金管理制度。通过储蓄银行比选或招投标等工作，实现存储利益最大化，探索建立住宅专项维修资金网络管理平台，实现业主网上认证和网上投票表决，保证业主表决的真实性和便捷性。简化使用流程，优化应急启用程序，加大宣传，引导业主积极参与专项维修资金管理。（牵头部门：区住建局；责任单位：区财政局）

　　8.全面推进住宅小区品质建设。推进执法进社区、进小区工作，辖区街道办事处会同公安、消防、城市综合执法、通信等部门要加大执法查处力度，利用2年时间，重点解决住宅小区内私搭乱建、乱停车、乱堆放杂物、乱贴、乱画、户外乱拉电线、违规饲养宠物、违规在单元门前和室内公共区域充电、停放自行车，违规关停自动消防设施、堵塞消防通道、破坏电信基础设施、侵占公共绿地、改变房屋用途、楼前楼后种植蔬菜、农作物等违法违规行为。按照“居民筹一点、撬动企业出一点、政府奖一点”的工作思路，将政府奖励资金纳入财政年度预算，按不低于小区投资额的30%给予奖励，以此来调动和激励社会多方力量（业主、房地产、物业企业等）共同解决住宅小区遗留问题。深入开展物业管理区域扫黑除恶专项斗争工作。（牵头部门：各街道办事处、区住建局；责任单位：公安分局、应急管理局、区执法局）

　　（三）提升物业综合服务能力

　　1.规范业主委员会组建工作。强化物业管理项目(住宅、多业主非住宅)业主委员会组建工作，规范业主大会召开和业主委员会组建程序，严格筹备组和业主委员会候选人的资格把关，按照国家和自治区《物业管理条例》、《业主大会和业主委员会指导规则》的规定成立业主大会依法依规选举产生业主委员会。未成立业主委员会的物业管理项目，应由物业所在地的居民委员会在街道办事处的指导和监督下，代行业主委员会职责进行过渡管理。（牵头部门：各街道办事处）

　　2.加强对业主委员会的监督管理。建立业主委员会履职考核和成员的选任、解任退出机制。业主委员会要主动接受辖区街道办事处、社区居民委员会的指导和监督，各街道办事处重点对业主委员会的工作行为、履职情况、财务情况、动用专项维修资金、选聘物业服务企业及签订物业服务委托合同等方面加大日常监管力度。推行业主委员会“法人化”和有偿服务，探索将业主委员会纳入监察委监察对象范围。业主委员会及成员借履职之机谋取私利，一经发现将严肃查处，构成犯罪的，依法追究责任。（牵头部门：各街道办事处；责任单位：区监察委、区民政局）

　　3.发挥先进典型引领示范作用。借住传统媒体和新兴媒体等载体，大力宣传历年获得表彰的优秀物业服务企业、项目、从业人员。认真落实物业管理创优达标奖励资金，鼓励和扶持先进典型。按年度评选优秀物业企业、优秀物业服务项目、优秀项目经理等荣誉，每年至少推选1-2个先进典型和经典案例进行集中宣传和经验交流，组织物业负责人现场观摩学习优秀企业和示范项目，形成比、学、赶、超的物业服务氛围，推动全区物业管理和服务向精细化目标迈进。指导做好物业服务企业党建工作，运用社区平台，开展企业文化活动，推动和谐社区建设。加强企业与社区配合协调，通过党建及精神文明建设，推动物业管理服务工作协同发展。（牵头部门：区住建局；责任单位：各街道办事处）

　　4.推进智慧小区建设工作。选择1至2个新建住宅小区作为智慧小区建设试点，参照《智慧小区设计标准》（DBJ03—70——2016）等技术标准规范进行开发建设。规划部门要从小区规划、设计阶段提前介入，引导和把关小区智能化建设。（牵头部门：自然资源局）

　　（四）规范物业市场行为

　　1.实行物业承诺责任制。以物业服务项目为单位，物业企业应明确物业项目经理责任制，企业法定代表人授权项目经理负责服务项目的安全管理、共用部位及共用设施设备的维修养护、房屋装饰装修管理、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护等物业管理服务工作；在授权的同时物业项目经理应严格遵守物业管理相关法律法规和地方规定，承诺按合同约定和物业管理服务标准进行管理服务。同时，实行物业从业人员实名备案管理，在辖区范围内从事物业管理服务的项目经理、主管等管理人员均应实名备案登记。（牵头部门：区住建局；责任单位：各街道办事处）

　　2.强化物业公示宣传，实施服务公开。物业服务企业应在物业管理区域内显著位置公示业主委员会应履行职责，业主的权利和义务，企业的权利和义务，服务项目、服务等级、服务标准、服务电话、计费方式、收费标准等内容，以及《内蒙古自治区物业服务企业行为准则》和相关部门的投诉和服务电话。主动接受业主或物业使用人的监督。

　　物业服务企业要主动宣传，加强与业主的沟通和交流，通过小区宣传栏、物业办公场所、广播、报刊、网络、问卷调查等形式，宣传物业服务知识，维修资金使用范围等内容。

　　为切实维护业主和物业企业的合法利益，物业企业在小区内的有偿投资行为，应与业主委员会签订有偿投资协议并予以公开，未签订有偿投资协议的，均视为无偿投资行为，物业服务合同期届满后应无偿移交业主委员会。逐步规范物业服务企业的投资行为。（牵头部门：区住建局；责任单位：各街道办事处）

　　3.建立完善物业管理服务应急管理机制。结合物业项目实际，建立消防、电、气、水、热、电梯、电信基础设施以及沙尘、大风、暴雨、暴风雪、严寒等各类应急预案，加强日常演练，提高物业服务企业有效应对突发事件的能力。健全企业各项规章制度，完善岗位职责和监督管理职责。加强内部培训，强化企业文化建设，拓展物业延伸服务。逐步应用智慧物业等技术和手段，优化管理服务模式。（牵头部门：区住建局；责任单位：各街道办事处）

　　五、实施步骤

　　为确保“物业管理服务质量提升年活动”目标任务圆满完成，本次活动分五个阶段进行实施。具体如下：

　　（一）动员部署阶段(2019年5—6月)

　　制定工作方案，成立“物业管理服务质量提升年活动” 专项领导小组，确定各单位及部门的工作职责，细化工作任务、明确工作进度和时限要求。同时，通过网站、微信、报纸等宣传媒体，做好宣传和动员工作。

　　（二）组织实施阶段(2019年7—11月)

　　各街道、相关部门和单位按照职责分工，认真落实本方案确定的各项工作任务。物业企业按照标准开展自查自纠，建立健全创建工作台账，从解决一批业主投诉反映多、较为突出和集中的问题着手，切实转变物业服务不够规范、水平偏低的问题，重塑物业行业新形象。推行公开服务价格、标准和内容，公开投诉渠道和方式，公开公共部位收益信息“三公开”制度。

　　（三）阶段性评估总结阶段(2019年12月)

　　各街道、相关部门和单位认真总结“物业管理服务质量提升年活动”的具体工作情况，专项领导小组开展评估工作，总结取得的成效和存在的问题，及时推广好的经验做法。

　　（四）整改提升阶段(2020年1—6月)

　　根据阶段性评估总结基础上，各街道、包联单位、职能部门全面检查物业管理服务质量提升情况，发现问题报告专项领导小组，并及时整改提升。

　　（五）巩固提升阶段(2020年7—12月)

　　对“物业管理服务质量提升年活动”整个过程进行“回头看”，分析总结，把成熟做法和经验上升为制度规定，建立系统完备、科学规范、运行有效的长效工作机制。

　　六、工作要求

　　（一）加强组织领导。各部门、街道、区直单位和企业要充分认识到物业管理的重要性，按照既定工作任务和目标要求，成立相应的工作机构，组织发动领导干部扎实开展提升年活动。党员领导干部要率先垂范，以身作则，用实际行动引领其他干部下基层、进小区，形成一级带一级、层层抓落实的工作格局。进一步落实属地管理职责，健全物业管理联席会议制度，夯实部门、街道和社区责任，定期研究解决工作中存在的问题，切实把物业管理抓在手里，放在心上，为广大人民群众创造良好的居住环境。

　　（二）强化督查考核。发挥考核导向作用和督查助推作用，将物业管理工作纳入全区年度目标责任考核范围，区委组织部、监察委、政府督查室等部门要定期对相关工作进行督查考核。对工作不力、群众满意度不高的单位和个人予以通报批评并限期整改，整改不到位的严肃追究相关人员责任。

　　（三）加强协调配合。各相关部门要充分认识物业管理的复杂性、关联性，要把排查问题、整改落实、加强监管、完善制度有机衔接起来，统筹安排，协调推进。各相关部门要加强协调配合，主动沟通、主动作为、主动联系，处理好各项工作的关系。财政部门要列入专项预算资金，落实工作经费，保障资金投入，确保“物业管理服务质量提升年活动”顺利开展取得实效。

　　（四）注重宣传引导。各部门、街道、区直单位和企业要全力做好“物业管理服务质量提升年活动”的宣传工作，加强调查研究，注重发现和培育典型，充分运用报纸、电视、网络等传统媒体和新媒体，集中宣传好的经验做法、亮点成效和模范典型，努力营造全民参与、上下联动、齐抓共管的工作新局面。